遗忘的密码，不忘的承诺

ICU里，心电监护仪的滴答声牵动着每一根神经。门外，客户家属攥着一沓存单，手心里全是冷汗——那是父亲一辈子省吃俭用攒下的救命钱，可就在办理缴费的节骨眼上，全家人才猛然发现，谁也不知道存单的密码。

按照规定，密码重置必须本人持身份证到柜台办理。可病床上，六十多岁的老人因突发脑出血仍处于深度昏迷状态，全身插满管子，别说起身，连最基本的意识都尚未恢复。一边是银行铁打的规章制度，一边是医院每日高额的催缴单，这似乎成了一个无解的困局。抱着最后一线希望，客户家属拨通了邮储银行顺庆区支行营业部的电话。

“您别急，我们马上到！”电话这头，营业部支行长没有丝毫犹豫，当即拍板：“生命至上，特事特办，启动特殊客户应急绿色通道！”

一场与时间赛跑的金融服务紧急展开。营业主管迅速整理好移动展业设备，与一名同事带上核验材料，直奔医院。在严格按照合规流程的前提下，他们在病床旁搭建起了一个“临时柜台”：核实代理人与患者的关系、现场拍摄病房实况影像、反复确认家属办理意愿、按流程进行远程授权……每一个步骤都严谨有序，每一项操作都留痕可查。当天这笔沉甸甸的“救命钱”便顺利划入了医院账户，治疗费用得以全额缴清。

这并非该网点偶发的“破例之举”，而是其长期深耕适老化服务的一个生动缩影。

据了解，邮储银行顺庆区支行营业部地理位置特殊，恰好坐落于南充市中心医院与川北医院之间，步行距离均在十分钟以内。周边老年居民密集，每天前来办理业务的银发群体占比极高，其中不乏刚出院或陪护就医的老年人。这一区位特点，决定了该网点必须将适老化服务作为“必修课”而非“选修课”。

走进网点，适老化细节随处可见。柜台和填单台上，老花镜度数从100度到400度一字排开，放大镜、大字版业务指南一应俱全；智能柜员机专门设置了“大字模式”和语音引导功能，每一步操作都有高亮闪烁提示；听力减退的老年客户可以通过窗口配备的扩音器或助听器适配接口清晰交流。网点出入口设置了无障碍坡道和扶手，爱心轮椅随时待命，厅堂内设有带扶手的爱心专座区和老年人优先窗口，尽量减少等候时间。此外，网点还常备急救药箱和血压仪，确保遇到突发健康事件时能够第一时间响应。

硬件上的“适老”仅是基础，服务上的“能动”才是关键。针对因重病、残疾、年迈体弱等原因无法亲临网点的老年客户，该网点早已建立起一套系统化、常态化的上门服务保障机制，并专门制定了《特殊客户上门服务应急预案》，将“急事急办、特事特办”从个案处理升级为标准化流程，从接到求助到出发响应，原则上不超过30分钟。每一次上门，均由“党员先锋+业务骨干”组成双人小组，配备移动智能展业终端，可现场完成身份核验、影像采集、远程授权审批等全流程操作。在合规风险防控上，严格执行核验身份、核实意愿、核查关系，拍摄现场环境、拍摄业务过程、拍摄签署确认，确保全程留痕、规范有序。仅2026年上半年，该网点就累计提供了20余次上门延伸服务，其中超过三分之一是深入重症监护室或急救病区，为陷入困境的老年患者家庭搭建起一座座“移动柜台”。

事后，该行负责人表示：“制度是刚性的，但服务必须是柔性的。我们守着两家大医院，就守着一份特殊的责任。适老化不是一项活动，而是一种习惯。只要老年客户有需求，邮储银行的柜台就能‘走’到他们身边。”

（供稿人：任蓉）